Галина Самойленко
эксперт в сфере клиентского опыта

"Клиентский сервис - это не одно подразделение, это философия компании и работа каждого. Поэтому для успеха бизнеса так важно думать и строить отношения как с внешними, так и с внутренними клиентами."

Москва, +7 903 002 1121
gs@stbst.club

РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ
ЛИДЕРСТВО В СЕРВИСЕ BIGIII ТЕЛЕКОМА
Внедрена Стратегия клиентского сервиса в ПАО Вымпелком с фокусом на обслуживание клиентов в интернете и автоматизацию обслуживания. Запущены единые стандарты и бесшовное обслуживание во всех каналах и бизнесах
РОСТ NPS на 16пп за год
Внедрена Система Менеджмента Качества, основанная на анализе обращаемости клиентов. Как итог, за 9 месяцев рост NPSс 32% до 48%. Лидерство в качестве обслуживания среди BIG III. Снижение количества обращений в Контактный центр на 15%
РОСТ ВОВЛЕЧЕННОСТИ, СНИЖЕНИЕ ОТТОКА
Созданы и внедрены модульная программа обучения и система материальной и нематериальной мотивации для 5.000 операторов. В результатевовлеченность сотрудников выросла с 63% до 79%. Снижен отток персонала с 6,3% до 3,2%.
2МЕСЯЦА - СРОК ЗАПУСКА МАСШТАБНОГО ПРОЕКТА
Срок открытия новой площадки Контактного центра на 200 рабочих мест в г. Ставрополь
РОСТ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕСУРСОВ на 25пп
Запуск новых ИТ решений в Контактном центре, позволивших увеличить эффективность процессов обслуживания: Work Force Management–рост утилизации с 60 до 85%; CRM Amdocs–при внедрении среднее время диалога снизилось на 7%; Система управления знаниями, Центр обработки мультимедийных обращений.
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССОВ
Реализован проект LEAN SIX SIGMA в управлении обслуживанием корпоративных клиентов. В итоге за 6 месяцев запущено 17 инициатив, упрощающих обслуживание клиентов. На 30% сокращено время отработки заявок. Снижены расходы компании на обслуживание на 1,3 млн рублей в месяц. Сформирована команда Lean-навигаторов внутри подразделения для дальнейшей работы
СИЛЬНАЯ ЭКСПЕРТИЗА И ОПЫТ
1
Разработка и внедрение Стратегии клиентского обслуживания для B2B и B2Cсегментов
2

Создание с нуля и модернизация существующих подразделений продаж и обслуживания клиентов в крупных телекоммуникационных компаниях и банках
3
Формирования сильных и эффективных команд
4
15-летний опыт управления командами до 5 000 человек
5
Реализация масштабных федеральных проектов
6
Оптимизация существующих процессов (LEAN SIX SIGMA, 5S, Change management)
7
Клиентская аналитика
8
Бизнес-планирование, бизнес-и use-кейсы
Профессиональный опыт
2015 -2019 ДИРЕКТОР ПО СЕРВИСАМ, АО «ЦЕЗАРЬ САТТЕЛИТ»
2014-2015 ДИРЕКТОР ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ. ПАО «ВЫМПЕЛКОМ»
2013 ЗАМЕСТИТЕЛЬ КОММЕРЧЕСКОГО ДИРЕКТОРА, ООО НКО «ЯНДЕКС ДЕНЬГИ»
2006 - 2012 РУКОВОДИТЕЛЬ ПО УПРАВЛЕНИЮ СЕРВИСОМ , ПАО «МЕГАФОН»
Публикации и СМИ
О защите персональных данных
Парижская конвенция по охране промышленной собственности в 1883 года.
Интеллектуальная собственность
Часто причисляют законы о недобросовестной конкуренции
Оформление недвижимости
Законодательством предусмотрены вычеты на сумму доходов.
Связаться со мной
+7 903 002 11 21
gs@stbst.club
Made on
Tilda