14 способов, как технологии изменят будущее клиентского сервиса
Множество волнений по поводу новых технологий в обслуживании клиентов, поддержке и достижении их успеха дают о себе знать. Прогресс видео, обмен сообщениями в режиме реального времени, чат-боты и искусственный интеллект (ИИ), криптовалюты, самообслуживание и даже саморазвитие клиентов в данной сфере – все это представляет собой потенциал для больших изменений в повседневной работе практикующих специалистов в развитии клиентов.

Автор: Майкл Редборд @redbord

Команда Step by Step подготовила для вас перевод материала блога Hubspot.
Желаем вам приятного и полезного прочтения статьи.
С НОВЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ ПРИХОДЯТ И НОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ.

Речь идет о быстром освоении, когда дело доходит до обучения использованию и адаптации к новым технологиям, они могут быть достаточно затратными для их внедрения в бизнес, и не обойдется без смутного беспокойства: не заменит ли нововведение наше рабочее место?

Кратко – нет. Большинство новых технологий будут служить только для того, чтобы помочь профессионалам ориентированным на клиента выполнять свою работу более эффективно. Однако они могут изменить вашу повседневную работу, и именно здесь можно поговорить об этих прогнозах.

Прочтите этот пост и узнаете мои мысли о будущем технологии обслуживания — и о том, как она изменит ваши рабочие будни, а также развитие вашей карьеры.

Но прежде чем перейти к моим прогнозам, давайте быстро вспомним, что такое технология обслуживания.
Технология обслуживания

Технология обслуживания – это программное обеспечение, которое помогает командам обслуживания клиентов в достижении развития клиентов. Эти инструменты повышают эффективность рабочего процесса и облегчают компаниям предоставление эффективных решений своим клиентам. Внедрение технологии обслуживания помогает компаниям управлять растущим спросом на первоклассное обслуживание клиентов.

Теперь, когда мы разобрали данный момент, давайте посмотрим, как технологии обслуживания повлияют на обслуживание клиентов в течение следующего десятилетия.
Как технология обслуживания изменит клиентов
#1 Увеличится объем личной видеосвязи.
Зрительный контакт – это мощный инструмент, и клиенты все больше и больше будут воспринимать голосовой формат, не связанный с видео, как что-то из прошлого. Компании, использующие видео – асинхронно, как «голосовая и видеопочта» (например, Loom) или синхронно, как «видеоконференции» (например, Zoom с видео), – на поколение впереди.

Мы знаем, что зрительный контакт улучшает отношения и способствует открытости (будь это в бизнесе или в личной жизни), поэтому видео – это не просто растущее ожидание потребителей, но и конкурентоспособный инструмент улучшения бизнеса для поставщиков. Вы должны начать использовать голосовую и видео-почту уже сейчас, и запланированные встречи с клиентами должны включать в себя личную встречу при возможности.
#2 Клиенты ожидают омниканальных условий обслуживания
Ваши офлайн магазины – не единственное место, где клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. С помощью социальных сетей, электронной коммерции и сторонних сайтов отзывов клиенты могут связываться с вами.
Эта повышенная доступность будет стимулировать потребность во омниканальном опыте.

Омниканальная поддержка существенно отличается от мультиканальной поддержки, поскольку омниканальная синхронизирует ваши каналы связи вместе, чтобы ваша команда и ваши клиенты могли беспрепятственно работать между ними.
Например, вместо того, чтобы клиенты уходили со страницы вашей социальной сети, ваша сервисная группа может отвечать им, где бы они ни соприкасались с вашим бизнесом. Затем, если проблема не может быть решена по одному каналу связи, ваши представители могут легко перенести работу на другую платформу, где их возможности поддержки клиента будут лучше и качественнее.

Это уменьшает разногласия в процессе обслуживания, поскольку клиентам не нужно выходить из одного интерфейса только для того, чтобы войти в другой, чтобы продолжить работу над той же проблемой.
Для этого вам нужно будет подключить службу технической поддержки в качестве основного почтового ящика для всех входящих запросов клиентов. Таким образом, независимо от того, где начинается взаимодействие в Интернете, ваши агенты используют один и тот же интерфейс для связи с вашей клиентской базой.


#3 Обмен сообщениями в режиме реального времени опережает использование электронной почты.
Электронная почта утратила свою актуальность и да здравствует чат. Не так ли?

И да, и нет. Как и в отношении использования видео, клиенты ожидают, что вы всегда будете на связи и большинство из них предпочитают общаться в чате, а не по телефону или электронной почте. Facebook Messenger как канал поддержки продвинул нас на несколько световых лет вперед! Теперь вы можете общаться с компаниями в режиме реального времени, и Facebook даже покажет вам их среднюю скорость отклика (а если этот отклик недостаточен, забудьте даже о привлечении вообще).

Ожидание обмена сообщениями в реальном времени и оперативности реагирования просачивается и в другие средства массовой информации. Это не просто ожидание в Facebook Messenger или Slack (либо внутри компании, либо с поставщиками), но и общение на вашем сайте или чате – все это должно быть в режиме реального времени. Это большое отличие от мира асинхронной "черепашьей" почты, а затем электронной почты.

Теперь мир работает в синхронном времени — это означает, что вам нужно совершенствовать свои коммуникационные технологии и стратегии, все еще используя электронную почту для обмена важными документами и сообщениями, к которым ваши клиенты захотят возвращаться снова и снова.
#4 Удаленная работа станет нормой.
Будущее обслуживания клиентов не только продвинет клиентов в Интернет, но и переместит туда представителей сервисных служб.
Вместо того чтобы ограничиваться колл-центрами, сервисные представители будут иметь больше инструментов для удаленной работы. Они будут отвечать на запросы клиентов, не выходя из дома, вместо того чтобы работать в офисе.

Кроме того, большинство каналов обслуживания уже можно использовать вне офисов и колл-центров. Электронная почта, чат и социальные сети могут работать даже со смартфона, а большинство бизнес-телефонных служб предлагают облачные решения, позволяющие работать из дома. По мере того как компании находят потенциальную экономию за счет сокращения офисных площадей, сервисные представители будут все чаще работать удаленно.

#5 Боты (и ИИ) помогут профессионалам, а не заменят их.
Ах, боты. Наши будущие роботы-повелители, верно? Ну, может, и нет.

Сегодня большинство "ботов" на самом деле не являются какой-либо формой искусственного интеллекта. Они представляют собой разветвленную, фрагментарную логическую конструкцию, представленную в разговорном (например, iMessage или Facebook Messenger) пользовательском интерфейсе (UI). Боты – это просто другой режим взаимодействия для имеющихся знаний, и это еще одна возможность привлечь ваших клиентов. Разговорный интерфейс – это отличный способ для бизнеса оказаться на пике инноваций.

Не поймите меня неправильно — это естественная форма взаимодействия в наши дни, и боты действительно способные, при поддержке высоких технологий, но это не "искусственный интеллект". Это чрезвычайно умная математика, превращенная в опыт. Ближайшая перспектива с ботами двоякая:

Боты могут быть там, когда вы не можете, например, когда ваша команда обслуживания клиентов спит.

Боты могут улучшить самообслуживание клиентов и сократить расходы поставщиков, предоставляя новый, воспроизводимый и недорогой способ коммуникации.


В течение следующих 10-25 лет эта технология будет продолжать делать огромные успехи и будет способна делать еще больше того, что люди делают сегодня. Это будет разумно для команд, ориентированных на клиентов, чтобы идти в ногу с прогрессом ботов и оставаться здесь на передовой, обеспечивая все более лучший опыт при все более низких затратах.

Боты и ИИ изменят правила игры для службы поддержки клиентов, где представители тратят почти 90% своего времени на работу, повторяя ответы на одни и те же вопросы и помогая клиентам снова и снова решать одни и те же проблемы.

А как насчет вопросов, на которые люди отвечают, находясь на работе, и которые требуют определенных решений? Машины тоже могут учиться, тренироваться и учить. В будущем представителям придется иметь дело только с теми крайними случаями, когда боты не могут ответить на вопросы с помощью базы знаний или предыдущей истории вопросов клиентов. Как только вы сделаете содержание поддержки общедоступным в базе знаний, бот сможет изучать и доставлять эту информацию снова и снова, при имеющейся просьбе клиента.

Думая о входной структуре обслуживания, которую мы создаем, поддержка клиентов – это реактивное взаимодействие с клиентами, обслуживание клиентов – это руководство ими с помощью новых предложений и добавочной стоимостью, а развитие клиентов – это помощь клиентам расти и может обеспечить бесконечную дополнительную ценность как для клиента, так и для их собственной компании.

По большому счету, когда боты и ИИ станут основной частью каждой команды, ориентированной на клиента, лидеры смогут перераспределить представителей службы поддержки клиентов в организацию развития клиентов – так будет меньше необходимости в повторяющихся ответах на вопросы и больше необходимости помогать клиентам расти и получать ценность от продуктов и услуг, которые они уже приобрели.

#6 Блокчейн изменит поддержку е-коммерции клиентов.
Сама по себе криптовалюта, вероятно, не собирается радикально менять развитие клиентов, потому что оплата биткоином (BTC) не слишком отличается от оплаты другими валютами. Но у технологии блокчейн есть интересные приложения для заключения договоров и прозрачности платежей в будущем. Интерактивные контракты – способ для устройств осуществлять и выполнять условия контрактов и платежи без участия человека – поколение опережающих простых регулярных платежей.

Вы можете представить себе мир, в котором интерактивные контракты позволяют менеджерам по развитию клиентов (CSMS) тратить меньше времени на споры о переплатах и охоту за деньгами и больше времени на создание ценности? Таким образом, хотя изменение валюты с доллара США на криптовалюту биткойн вряд ли станет мейнстримом и не окажет большого влияния на пространство, технология блокчейн может коренным образом изменить лицо торговли в течение следующих 25 лет, и менеджеры по развитию клиентов (CSMS), как коммерчески вовлеченные стороны, могут измениться вместе с ней.
#7 Самообслуживание станет абсолютной необходимостью.
С тех пор как кто-то впервые написал руководство пользователя, появилось самообслуживание. И, как уже упоминалось выше, боты и ИИ предлагают новые границы самообслуживания.

Но что более важно, пользователи быстро насыщаются и ожидают больше возможностей самообслуживания, чем когда-либо прежде. Как видно из приведенной ниже диаграммы, существует несколько типов инструментов самообслуживания, которые компании предоставляют своим клиентам – в зависимости от популярности.

Почему происходит эти изменения? Большинство подрядчиков, с которыми взаимодействует средний потребитель в наши дни, являются крупными и технологически развитыми – подумайте об Amazon, Facebook, Google, Walmart, крупных розничных торговых предприятиях, крупных банках и т. д.

Эти крупные компании используют самообслуживание, так как это снижает их затраты на ведение бизнеса, но при этом они также продвигают более сложные методы взаимодействия с клиентами. Со временем компании, которые не могут или не успевают за этими изменениями, будут выглядеть как динозавры для среднего потребителя.

Представьте себе мир, в котором вы чаще всего взаимодействуете с ботами для обмена сообщениями или мобильными приложениями с функцией определения местоположения. Вы бы как минимум могли подумать, что это очень странно, если бы компания не предлагала эти каналы самообслуживания и вынуждала вас использовать что-то постарее, например, телефон или электронную почту. Обычная почта утратила свою значимость, а на очереди телефон и электронная почта. На этот раз средство для уничтожения – передовое самообслуживание.

Первый шаг к тому, чтобы оказать содействие своим клиентам для помощи самим себе? Вам нужна база знаний, где вы можете выписывать ответы на общие вопросы клиентов, которые они могут найти в Google или использовать свои устройства голосового поиска снова и снова – без необходимости обсуждать их с представителями службы поддержки клиентов.
# 8 Обучение обслуживанию клиентов будет персонализировано.
Обучение по обслуживанию клиентов традиционно было универсальным. Однако, поскольку инструменты анализа настроений упрощают определение сильных и слабых сторон каждого представителя, обучение будет в большей степени адаптировано к потребностям сотрудника.

Представители, которым нужно больше времени для изучения продукта, смогут освоить его функции, а более технически подкованные сотрудники пройдут обучение, которое развивает их навыки мягкого общения.

Чтобы персонализировать свое обучение, вам необходимо опрашивать свою команду до, во время и после каждого упражнения. Оценивайте их работу и уточняйте отзывы. Это не только укрепит доверие у ваших новых представителей, но также создаст процесс адаптации, уникальный для каждого агента.
#9 Развитие клиентов станет отличительным признаком конкуренции.
В течение следующих пяти лет значительное развитие клиентов станет важным конкурентным преимуществом для компаний, как и отличная поддержка клиентов на сегодняшний день.

Индустрия развития клиентов и прогресс компаний в поисках потребительской ценности развились слишком быстрой скоростью, без возможности их исключения. Кроме того, концепции по развитию клиентов пронизывают не только индустрию программного обеспечения как услуги (SaaS), которое быстро распространяется и растет.

Когда развитие клиентов станет таким же важным фактором, как поддержка клиентов сегодня, наступит увлекательное время в индустрии развития клиентов. Но в то же время, когда это произойдет, у компании, стремящейся расширить свой список клиентов, появятся новые задачи. У успешных, устоявшихся компаний в целом будут более довольные клиенты, что поднимет планку для новых участников, даже если издержки переключения поставщиков для потребителей уменьшатся.

Кроме того, развитие клиентов станет первостепенным с самого начала, увеличивая затраты на запуск и снижая маржу для новых участников. Это новый потрясающий набор задач, находящийся на шаг впереди, при первом его появлении, — и если вы уже добиваетесь развития клиентов в своей компании, значит, вы на шаг впереди планеты всей.
#10 Решения по обслуживанию клиентов будут в большей степени основываться на данных.
Независимо от того, какую технологию обслуживания вы выберете, она должна включать в себя способ количественной оценки ее успеха. Без этого невозможно доказать, является ли дополнительное программное обеспечение эффективным. Таким образом, по мере того, как компании продолжают внедрять сервисные технологии, их команды обслуживания клиентов будут все больше зависеть от анализа успеха этих программ.

С этим изменением должен произойти заметный приток ценных данных, циркулирующих в отделах обслуживания клиентов.

Технология обслуживания записывает разнообразную информацию о взаимодействии с клиентами, которая используется для выявления упущенных потребностей клиентов или возможных трудностей. Затем команды поддержки клиентов и успеха используют эти данные для улучшения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, отделы маркетинга и продаж будут заинтересованы в этой информации, поскольку они также могут применить ее к своим инициативам. Маркетинговые команды будут использовать эти идеи, чтобы выделить новые трудности и зафиксировать их на карте поведения клиента.

Отделы продаж захотят получить эти данные, чтобы понять соответствующие потребности клиентов, которые они могут затронуть во время своей рекламной кампании. Внедрение технологии обслуживания приведет к новому спросу на данные обслуживания клиентов, которые могут быть полезны для всей вашей организации.

#11 Социальные сети станут стандартным инструментом обслуживания клиентов.
Мы все знакомы с чувством катарсиса, когда оставляешь эмоциональный отзыв о нашем наименее любимом магазине или ресторане. И мы можем поблагодарить Facebook и Twitter за данный нам момент освобождения этих эмоций.

Социальные сети наделили потребителей способностью мгновенно раскритиковывать бренды на открытых форумах. Один неудачный опыт обслуживания клиента может быть записан на видео, а затем загружен в Интернет для просмотра миллионами. Поскольку 83% потребителей, вероятно, доверяют мнению своих коллег, это оказывает давление на команды обслуживания клиентов для разработки последовательного и эффективного плана реагирования.

Для этого компаниям придется адаптировать свои аккаунты в социальных сетях к различным ситуациям обслуживания клиентов. Независимо от того, является ли это служба обмена сообщениями или специальный представитель, компаниям необходимо разработать план действий, который поможет в управлении спонтанными взаимодействиями в социальных сетях. Instagram, Facebook и Twitter станут целесообразными вариантами для клиентов, которые хотят оставить отзыв.

В прошлом эти средства даже не рассматривались как варианты обслуживания клиентов. Однако, поскольку социальные сети продолжают открывать новые пункты продажи для отзывов клиентов, компании будут вынуждены взаимодействовать с этими потребителями на своей собственной онлайн-территории.
#12 Новая технология создаст новые позиции обслуживания клиентов.
Некоторые технологии станут катализатором для новых позиций обслуживания клиентов. Например, дополненная реальность проложит путь для виртуальных помощников, которые могут помочь клиентам научиться пользоваться продуктами и услугами. Клиенты смогут не только смоделировать продукт, но и получить цифровую поддержку по мере ознакомления с его функциями.

Еще одна функция, обретающая популярность, – специалисты. При большем количестве средств обслуживания клиентов представителям потребуется обладать специальными навыками и знаниями, в случае если они хотят обеспечить адекватную поддержку. Это приведет к тому, что представители будут посвящать себя отдельным каналам, для возможности изучения всех тонкостей, которые им понадобятся для достижения успеха.

Другие ожидаемые функции – чат-специалисты, специалисты по социальным сетям и специалисты по адаптации.
#13 Представители службы поддержки клиентов будут разрешать меньшее количество проблем.
Ладно, звучит плохо, но на самом деле это не так!

По мере того как клиентам становится доступно больше ресурсов ИИ и самообслуживания, количество обращений в службу поддержки снизится. Это связано с тем, что более мелкие и менее сложные проблемы будут решать либо заказчик, либо технология обслуживания.

Значит ли это, что вы можете уволить свою команду поддержки клиентов? Нет! Ваши представители смогут использовать это дополнительное время, чтобы сосредоточиться на решении более сложных проблем с продуктом или услугой. Это значительно улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку позволяет вашим представителям обеспечить более персонализированное взаимодействие. Вместо того чтобы ощущать давление растущей очереди обращений, команды обслуживания клиентов могут функционировать в более тщательном режиме и избегать дорогостоящих ошибок при устранении неполадок.

Кроме того, поскольку большее количество обращений в службу поддержки решается непосредственной службой поддержки клиентов, ваши эксперты по продуктам могут уделять больше времени улучшению продукта или услуги. Вместо того, чтобы выполнять обязанности, связанные с клиентами, инженеры и разработчики продуктов могут сосредоточить свои усилия на обновлении предложений вашей компании.

#14 Представитель службы поддержки станет более гибким и чутким.
Новые технологии расширят возможности представителей службы поддержки клиентов и предоставят им инструменты, необходимые для достижения успеха в своей должности. Они будут тратить меньше времени на беспокойство о стандартных рабочих процедурах и больше времени на нужды своих клиентов.

В результате персонал обслуживания клиентов станет более гибким и чутким. Благодаря меньшему количеству противоречий в их рабочем процессе у них будет больше стимула для обеспечения более высокого уровня обслуживания клиентов.


ОБ АВТОРАХ

Оригинал статьи доступен по ссылке.

Хотите обсудить статью?
Оставляйте заявку на участие в онлайн встрече!
Будет полезно, интересно и не скучно ;)
Нажимая кнопку "Оставить заявку", вы соглашаетесь с Правилами клуба и стоимостью участия, Политикой конфиденциальности и обработкой персональных данных и Пользовательским соглашением, а также подписываетесь на рассылку от StepbyStep.club
Made on
Tilda