Дизайн новых методов клиентской коммуникации в компании Vodafone

Авторы: James Smith
Команда Step by Step подготовила для вас перевод материала: James Smith для сайта http://designbyjames.co
Желаем вам приятного и полезного прочтения статьи.
"После того как Vodafone был оштрафован на 4.6 млн. фунтов стерлингов..."
Предыстория

После того как Vodafone был оштрафован на 4.6 млн. фунтов стерлингов британским неправительственным агентством, регулирующим работу теле и радио-компаний за не подобающее урегулирование жалоб клиентов, использование устаревших технологий и плохое обучение, генеральный директор Ник Джефрис поклялся погрузиться глубоко в вопрос: завершить миграцию технологий критичных для инфраструктуры обслуживания клиентов, консолидировать колл-центры в ключевое ядро и применительно к моей сфере; фасилитировать клиентский сервис используя искусственный интеллект/ биометрию голоса/ способности Алексы и итерационное улучшение инструментов поддержки операторов.



/СИТУАЦИЯ/
Сценарий

Представьте картину. Вы только что купили телефон на контракте с Vodafone. Приезжаете домой, распаковываете коробку, берете сим-карту и облом…она не работает. После прочтения инструкции несколько раз, вы понимаете, что это не вы виноваты, а Vodafone.

Дальше решаете обратиться в поисковик, чтобы понять кто может помочь и как это может быть решено как можно скорее. После безуспешного просмотра часто задаваемых вопросов вы еще больше раздражаетесь. Далее вы 10 минут ждете, чтобы поговорить с оператором через живой чат, который может решить ваш запрос с вами и продвинуться в решении вперед.

Не лучшее начало, правда?

И это всего лишь одна из историй, которую мы разбирали для Vodafone, как кусочек нашего видения к улучшению клиентского опыта в продажах и обслуживании.

/ЗАДАЧА/
Большая часть обещания Vodafone в улучшении клиентского опыта базируется на внедрении TOBi; на базе искусственного интеллекта IBM Watson чат-бот будет помогать клиентам решать запросы онлайн, смещая решение запросов с контакт-центров, при этом позволяя пользователям легко получить информацию о своём счете и завершить какие-то задачи. TOBi был уже развернут как минимально жизнеспособный продукт в Италии и в Великобритании когда я присоединился к команде Vodafone; чат-бот был предназначен для обслуживания нескольких выборочных вопросов службы поддержки.

Пилоты по А-синхронному обмену сообщениями в Ирландии и Египте, нацеленные на то, чтобы Vodafone смог контактировать с клиентами без постоянного участия третей стороны (в режиме онлайн), должны были запуститься, но в проектах не было единой концепции для формирования дизайна.

Проектная цель была – описать оптимальный дизайн пользовательского опыта и модель взаимодействия между всей экосистемой продуктов Vodafone и чат-бота, и как он будет интегрирован с другими инструментами обслуживания и поддержки клиентов, в том числе в приложении My Vodafone и на сайте.

Мои задачи включали:

• Проектирование библиотеки шаблонов пользовательского интерфейса в части разговора чат-бота и клиента, который обеспечивает пользовательский опыт через знакомые, легкие к пониманию примеры.

• Внедрение передового опыта в проектировании пользовательского опыта в Vodafone, в том числе на локальных рынках, способных на реализацию инструментов чат-бота с использованием тестирования на клиентах чтобы удостовериться в правильном выборе дизайна.

• Спланировать, создать прототип и провести несколько этапов юзабилити тестов на 6 рынках.

• Обеспечить развитие качества инструмента на всех рынках, на которых внедряется чат-бот в экосистему поддержки и обслуживания клиентов.
/ДЕЙСТВИЯ/
Результат проекта

Выбор и приоритет запросов/пути пользователя для плана релиза TOBi был обусловлен данными существующего на тот момент живого чата, запросов в контакт-центы, и технической сложностью в создании «живого языка» на локальных рынках – другими словами, как бизнес мы приоритезировали наименее технически сложные пути в получении предполагаемых схожих выгод для клиента.
Дополнения к услугам

Эффективный бот – этот тот, который способен понять язык пользователя и контекст через чат.

В то время как понимание языка пользовательского запроса требует текстового и лингвистического анализа, частей речевых тегов, анализа фраз и так далее, аналитика контекста разговора включает моделирование сущности, намерения и действий пользователя.
    Процесс проектирования


    Коллаборация с разными функциями, клиентоцентричнось, итерационный процесс проектирования согласно Agile были базовыми принципами от начала разработки до проектирования и успешного внедрения на 4-х рынках: Великобритания, Ирландия, Италия, Египт.

    Сотрудничество на ранних стадиях и создание идей через кросс-функциональные воркшопы были ключом к созданию базового функционала и улавливанию фундаментальных требований пользователей.

    Пользовательские данные, включающие результаты интервью и поведенческого анализа существующих инструментов помощи и поддержки могли также стать драйвером проектирования клиентского опыта и тональности чат-бота.

    Постоянная обратная связь итерациями помогла создать экосистему продуктов, которые удовлетворяли базовые бизнес-потребности, а также улучшать показатели эффективности и удовлетворенности клиентов.

    /ФАЗА 1/
    Изучение и планирование

    В первую очередь, было важно собрать из различных источников данные, которые помогли бы сформулировать проблему, оформить ландшафт решения и сформировать общее видение того, что мы пытаемся решить (создать) на входе.

    Кабинетные исследования. Несмотря на что, чат-боты существовали в каком-то виде уже 50 лет, всплеск в их использовании обусловлен двумя факторами:

    A. Увеличение количества мессенджеров

    Технологии обмена сообщениями, быстро развилась за последние несколько лет за счет включения таких функций как платежи, заказы, бронирование, которые потребовали бы в ином случае отдельного сайта или приложения. Таким образом, вместо того, чтобы перемещаться по отдельным каналам и службам в непрерывном режиме, пользователи могут купить продукты или спросить все что угодно через свои любимые мессенджеры.

    B. Достижения в области искусственного интеллекта

    Искусственный интеллект значительно продвинулся за последние несколько лет. Такие методы, как машинное обучение и глубокое обучение используют преимущества больших объемов данных и дешевой вычислительной мощности чтобы значительно улучшить качество понимания и принятия решений. Например, используя такие методы как глубоко обучение, уровень распознавания картинок достиг уровня, который превышает средние возможности человека в этой области.



    Обзор существующих принципов дизайна пользовательского опыта.

    Пользователи войдут в наш сервис с определённой ментальной моделью; модель базируется на их опыте взаимодействия с приложениями, которые выглядит похожее и функционально идентично.
    В контексте клиентского сервиса мы можем думать о чат-ботах и а-синхронном обмене сообщений как о комбинации трех модулей:

    1. Пользовательский ввод

    Текстовый и голосовой ввод сочетаются с быстрыми ответами, чтобы облегчить выполнение задачи.

    2. Статус

    •Активность - TOBi думает, Оператор печатает – показывает пользователю, что есть активность на стороне Vodafone
    •С кем говорит пользователь - с TOBi, с Оператором клиентской поддержки, групповым чатом. ь
    •Доступность – например: обычно отвечает мгновенно (только TOBi), обычно отвечает каждый столько-то минут (A-Synch и Live Chat)

    3. Сообщения

    •Сообщения от разных участников разговора четко выделяются
    •Дополнительные изображения и графические модули часто используются чтобы с мотивировать на дополнительные действия пользователя.
    Количественные данные

    Что делают клиенты, посещая различные приложения и сайты по помощи и поддержке?

    •Самые популярные запросы в службу поддержки на рынке Ирландии (помогли приоритезировать пути пользователя)
    •Драйверы для звонка
    •Часто задаваемые вопросы через социальные сети
    •Топ поисковых запросов
    •Тепловая карта (карта кликов на сайте) сайта поддержки пользователей
    Материал является переводом статьи James Smith для блога http://designbyjames.co
    Оригинал статьи " Designing new methods of customer communication for Vodafone " доступен по ссылке.
    Хотите обсудить статью?
    Оставляйте заявку на участие в онлайн встрече!
    Будет полезно, интересно и не скучно ;)
    Нажимая кнопку "Оставить заявку", вы соглашаетесь с Правилами клуба и стоимостью участия, Политикой конфиденциальности и обработкой персональных данных и Пользовательским соглашением, а также подписываетесь на рассылку от StepbyStep.club
    Made on
    Tilda