Вы измеряете не те показатели!
Время переосмыслить подход к речевой аналитике.

Автор: Andrew Moorhouse @ ALITICAL

Команда Step by Step подготовила для вас перевод материала блога Andrew Moorhouse @ ALITICAL.
Желаем вам приятного и полезного прочтения статьи.
«Ваш звонок может быть записан для обучения и целей контроля»
Четыре года назад один из крупнейших ритейлеров в Великобритании внедрил новый подход к измерению продуктивности 1400 операторов в их колл-центрах.
Они внедрили систему анализа речи, своего рода большой корпоративный аналог Алексы, которая должна была слушать все разговоры операторов с клиентами в колл-центре.
Система измеряла, что было сказано и презентовала это в яркий дашборд для всех менеджеров и сотрудников.
Ослепленные дашбордом.
Впечатляюще, правда? Это выглядит действительно круто и было согласовано на самом верхнем уровне.

Возможно, по вполне понятным причинам, так как инвестиции составляли более 1.5 млн фунтов стерлингов. Вендор также дал отличное обоснование для таких инвестиций. Согласно прогнозам, оценка качества обслуживания клиентов должна была продемонстрировать «значительный прирост»; все функции прослушивания звонков в управлении качеством должны быть автоматизированы (за 5 лет экономия составила бы 2.5 млн фунтов стерлингов); а также должен улучшиться «моральный дух» сотрудников, так как производительность будет четко и понятно оцениваться.

Что в результате? В результате три года спустя систему перестали использовать. Что же случилось? Производительность в колл-центрах стала хуже. Больше клиентов стали повторно обращаться – 14% звонили в течение часа снова. Поскольку ритейлер предоставлял клиентам различные опции для контакта (омниканальность), то, как предположил один из директоров, повторные обращения могли достигать более 20% по всем каналам. Когда у вас 8 миллионов звонков в год, и 20% из ваших клиентов возвращаются обратно в течение часа, это значит есть какая-то проблема.

Итак, что же пошло не так?
Как ученный в языке, я, не извиняясь, собираюсь углубиться немного и погрузиться в детали.

Есть несколько нюансов интересных для фанатов компьютеров, которые вы можете пропустить если нужно, также нет какой-то четкой инструкции. Замысел здесь и для всей статьи, дать несколько советов по правильному кодированию скриптов и объяснить почему стандартной речевой аналитики недостаточно для получения ожидаемых результатов.

Давай посмотрим на то, что измерялось. Здесь установлено три категории речи по умолчанию (я использую позитивный язык, я уверен в том, что я говорю, я завершаю звонок должным образом).
Категория №1. Я использую позитивный язык.
Сама по себе категория «позитивный язык» кажется здравым смыслом. Возможно, это напоминает мантру 90-х «улыбайся, когда звонишь и говоришь по телефону». Но что на самом деле измеряется?

Секция для ботаников №1 :)
Система мониторит частоту использования таких фраз как «Я могу это сделать», «Я это сделаю/Не проблема», или классика жанра «Да, абсолютно!».

После личного анализа тысяч часов разговоров в контакт-центре таких компаний, как Thames Water, Vodafone, BT, William Hill, Anglian Water, мы выяснили, что вышеупомянутые фразы не коррелируют с удовлетворенностью клиентов.

Признание проблемы клиента, демонстрация сопричастности и возможности решить вопрос, эмпатия, взятие ответственности и уверение клиента в том, что все будет хорошо – именно эти вещи способствуют высоким показателям удовлетворённости клиента и именно это не измеряется никакими аналитическими инструментами.

Чтобы улучшить скрипты для речевой аналитики, я настоятельно рекомендую измерять и добавить следующие фразы:

  • Я понимаю ваше расстройство
  • Я вас услышал
  • Уверяю вас
  • Я обязательно проверю
  • Не беспокойтесь
  • Вам позвонят в течение
  • Я взял под контроль это
  • Я буду отвечать за решение этого вопроса

Категория №2. Я уверен в том, что говорю.
Если использовать американизм, уверенность в том, что вы говорите кажется легкой задачей для предоставления отличного обслуживания клиентов. Но это не совсем то, что инструмент измеряет. На самом деле, очень сложно измерить «уверенность» как таковую, поэтому инструмент использует обратную меру и перечисляет кучу слов, которые вы не должны использовать, иначе вы будете оштрафованы и ваш дашборд будет показывать аларм и станет красным.

Секция для ботаников №2 :)
Чтобы было ясно, если вы будете использовать эти фразы, вы будете оштрафованы «Я ничего не могу сделать/Ничего не можем сделать».

На самом деле это отголоски прошлого поколения колл-центров.

Сколько раз вы слышали: «Извините, но мы ничего не можем сделать». Бесит, правда? Это то, что мы называем «несговорчивость оператора». И судя по нашей работе с крупными корпорациями, это сильно коррелирует с удовлетворенностью клиента.

Мы провели глубокую аналитическую работу разговоров одной фирмы, оказывающей финансовые услуги и наличие несговорчивости операторов являлось самым важным фактором, способствующим увлечению обращений с жалобами. Эта конкретная фирма получала 30 000 жалоб в год.

«Несговорчивость оператора – единственный самый большой триггер увеличения количества жалоб»
Также вполне вероятно, другие оцениваемые слова для измерения отсутствия уверенности оператора представляют собой просто общепринятые разговорные паразиты.

Что-то, что вы усвоили в среде, в которой выросли. «Для справедливости», «Внесу ясность», часто можно встретить в разговорах контактных центров Ливерпуля и Глазко. «Честно говоря» встречается по всей Великобритании, и особенно на севере-востоке.

Теперь вспомните, что я упоминал ранее, что это обратная мера.

Итак, если вы используете эти слова, на которых вы выросли, вы будете оштрафованы.

Я хочу сказать, что это ужасная мера – давать операторам отрицательную оценку только за то, что они сказали подобные слова. Если такие слова встроены в ваш инструмент речевой аналитики, то вы делаете своим операторам подлянку. И что еще хуже, по сути, так вы закладываете непринятие местных диалектов и наказываете за это.

Забавно то, что не используемая этим ритейлером, но более сложная система может измерять тон, сторителлинг, подачу, эмоции в разговоре оператора и, например штрафовать оператора за повышение тона, хотя для некоторых региональных диалектов это норма.


Что же нужно поменять?
Пожалуй, самое существенное поведение, наблюдаемое среди операторов, которое коррелирует с крайней неудовлетворенностью клиента это «неясность оператора». Отсутствие конкретики в сроках как в крупной компании, так и в небольшой является статистически самым большим предиктором неудовлетворенности клиента. Когда операторы не ясны в своих ответах, клиенты чувствую себя неуверенно.

Поэтому, чтобы улучшить код, я настоятельно рекомендую измерять и использовать следующие обратные фразы:

  • Это должно
  • Это возможно
  • Кто-нибудь свяжется с вами
  • Надеюсь
  • Иногда
  • Сегодня позже
  • С минуту на минуту
  • Вероятно

Опять же, это обратная мера поэтому мы не топим за использование этих фраз. Мы лишь говорим, что, если вы хотите измерять неуверенность операторов, отсутствие этих фраз поможет систематизировать уверенные разговоры с клиентами.

Бонус для ботанов ????
Теперь для тех их вас, кто является истинным специалистом по данным и думает: «Какой еще кодинг? Мы даже нормальную базу запросов не ведем.» Не беспокойтесь, я перейду к использованию машинного обучения и прогнозной речевой аналитике в другой статье. Но прямо сейчас я сосредоточен на кодировании правильных запросов, чтобы гарантировать, что ваша платформа по речевой аналитике построена на правильной разговорной основе, а не на ложном жаргоне 90-х, неприятии местных диалектов, и штрафует операторов.

Несмотря на то, что 80% крупных компаний не имеют полноценные системы анализа речи, есть самописные системы для отслеживания поведения операторов и судя по тому, что я видел, ни одна из них не измеряет его корректно.

Категория №3. Я корректно завершаю обращение.
Дорогие мои, эта категория, в которой кодирование полностью некорректное и не имеет никакой корреляции с удовлетворённостью. В течение многих лет операторов учили спрашивать: «Чем я еще могу помочь?» в завершении звонка. Вы знаете, какая корреляция с удовлетворённостью клиента этой фразы? Ноль.



Секция для ботаников №3 :)

Банальное из банальных.

Я здесь не буду извиняться. Но! То, что вы можете что-то измерить, не означает, что вы должны это мерить.

Инструмент речевой аналитики, созданный для того, чтобы отследить наличие этих фраз и дать положительную оценку операторам, если они спрашивают: «Я могу еще как-нибудь вам помочь?» - не имеет никакой ценности.

Я обсуждал это с профессором по языку, и она объяснила мне.

«Это символический вопрос, предназначенный, чтобы получить ответ «нет», и вопросы с «как-нибудь» всегда ведут к ответам «нет, никак». Лучше спросить: «Есть что-нибудь важное еще, что вы хотели бы спросить?».

Мы статистически видим, что отсутствие сроков в значительной степени коррелирует с крайней неудовлетворённостью клиента. Поэтому нам будет важна положительная оценка операторов, которые проясняют и дают привязанные ко времени данные о том, что должно произойти. Чтобы улучшить кодирование инструмента речевой аналитики, я настоятельно рекомендую измерять и добавить следующие фразы:

  • Наши следующие шаги, далее
  • Произойдет следующее
  • В конечном итоге
  • Следующий этап будет
  • Сроки следующие

Мы взяли 33 000 оценок системы по речевой аналитике и скоррелировали их с соответствующей оценкой удовлетворенности клиента. Не нужно быть статистом, чтобы понять, что корреляции нет...
Если вы до сих пор согласны с этим мышлением, что мы здесь пытаемся опровергнуть, то значит мы некорректно донесли мысли. То, что мы доказываем здесь — это невозможность соотнести то, что измеряется инструментом речевой аналитики с удовлетворенностью клиентов, не говоря уже о разговорах, которые предотвращают повторный контакт (помните, что 20% всех клиентов возвращаются на связь в течение часа).

Что еще хуже, этот ведущий ритейлер, который внедрил систему речевой аналитики, еще и начал создавать рейтинги среди линейных менеджеров, чтобы определить чьи операторы демонстрирует некорректное «запрограммированное поведение». Возможно, на самом нелепо отредактированном слайде из когда-либо существующих, вы почти видите, что создана таблица рейтингов для команды, которая чаще всего завершала свои звонки фразой «Чем еще я могу вам помочь?».


34 менеджера проранжированы в зависимости от того, говорили ли операторы «Есть ли еще что-нибудь, чем я могу помочь вам?» в окончании звонка.

Очеловечивание искусственного интеллекта

Очевидно, что сегодня большинство технических настроек для инструмента анализа речи устанавливают технические специалисты, а не филологи.

P.S. Очень важно сделать инструмент речевой аналитики гибким, адаптивным и близким к реалиям конкретного человека и клиента.
ОБ АВТОРАХ

Оригинал статьи доступен по ссылке.

Хотите обсудить статью?
Оставляйте заявку на участие в онлайн встрече!
Будет полезно, интересно и не скучно ;)
Нажимая кнопку "Оставить заявку", вы соглашаетесь с Правилами клуба и стоимостью участия, Политикой конфиденциальности и обработкой персональных данных и Пользовательским соглашением, а также подписываетесь на рассылку от StepbyStep.club
Made on
Tilda