РЕШЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
ОТ КОМПАНИИ CONDUENT
Четыре творческие идеи, которые изменят всё
Команда Step by Step подготовила для вас перевод исследования компании Conduent.
Желаем вам приятного и полезного прочтения статьи.
Новые стандарты
В то время как аналитики, руководители предприятий и СМИ рассуждают о сегодняшних центрах связи, разговор неизбежно переходит в сторону цифровой трансформации.
Не смотря на то, что технологические инновации являются катализатором волнующих изменений в мире управления клиентским опытом, есть и другие важные идеи и решения, которые окажут столь же преобразующее воздействие.

Предлагаем рассмотреть четыре творческие идеи, которые трансформируют центр по работе с клиентами в разных отраслях промышленности и предпринимательской деятельности.
Творческая идея #1
Клиентский опыт будет ориентирован на человека, сопряжен и органичен во всех каналах.
Контакт-центр будущего должен быть построен на основе человеческого опыта.

В современном цифровом мире клиенты ожидают активного, надежного, омниканального опыта, ориентированного индивидуально на них.

Речь идет о личностном, а не персональном подходе к каждому взаимодействию и возможности ответить «да» на самые важные вопросы, которые влияют на качество обслуживания клиентов:

• Вы меня знаете?
• Вы меня узнаете?
• Можете ли вы предвидеть мои потребности?
• Сочувствуете ли вы мне?
• Можете ли вы заботиться обо мне?

"Личностный" подход обеспечивается не только эмпатией и высоким качеством обслуживания, но и такими технологиями, как искусственный интеллект, предиктивная аналитика и интегрированные платформы данных, которые обеспечивают полный обзор клиента.


54% американских потребителей утверждают, что качество обслуживания клиентов в большинстве компаний нуждается в повышении.

77% руководителей в США утверждают, что они могли бы повысить взаимопонимание со своими клиентами для персонализации клиентского опыта.

Создание нового поколения решений для работы с клиентами

Организации должны найти способы упорядочить данные о клиентах, продуктах, доставке и гарантии в информационных хранилищах, для создания персонализированного представления о клиенте, с целью, чтобы желаемое обслуживание стало возможным.

Человеко-ориентированное проектирование, начинается снизу вверх, на уровне данных, где хранится все, что мы знаем об опыте, предпочтениях и характеристиках каждого клиента. Затем механизм аналитики использует ИИ и машинное обучение, чтобы рекомендовать агентам «следующие наилучшие действия», тем самым обеспечивая персонализированное взаимодействие с клиентами.

Однако в большинстве организаций данные о клиентах и продуктах по-прежнему фрагментированы по разным источникам и организационным структурам.
Без адекватных инвестиций в интегрированную платформу данных невозможно обеспечить качественное обслуживания.

Все больше и больше организаций осознают важность внедрения интегрированных платформ данных для повышения качества обслуживания клиентов, стимулирования роста доходов и повышения операционной эффективности - и осуществляют необходимые инвестиции, чтобы соответствовать новым реалиям мира после COVID-19.


Творческая идея #2
Лучшие контактные центры будут как высокотехнологичными, так и сосредоточенными на желаниях клиента.

Контакт-центр будущего должны обеспечивать правильный баланс между технологиями и взаимодействием с человеком. Клиенты рассчитывают на запоминающиеся, персонализированные, омниканальные впечатления от каждого взаимодействия, с постоянно растущим акцентом на опережающее разрешение проблемы с функцией самообслуживания.

Бренды, оправдывающие эти ожидания, скорее всего, выйдут вперед.

Рост выручки и операционной маржи дают возможность предоставлять исключительное качество обслуживания клиентов. Однако для обеспечения того, чтобы передача такого опыта по всем каналам не была чрезмерно дорогостоящей, компании должны более активно инвестировать в функции самообслуживания, позволяющие ускорять решение проблем.

Высокотехнологичность

Современный контакт-центр - центр, который может спрогнозировать и проактивно решить проблемы до того, как клиенту нужно сделать звонок.

Инструменты искусственного интеллекта, машинного обучения, РАП и предиктивной аналитики уже сейчас позволяют организациям обнаруживать и предвидеть потенциальные сбои в работе, прежде чем они повлияют на клиентов.

Контактный центр мирового уровня либо проактивно решит проблему, либо отправит сигнал раннего предупреждения, чтобы уведомить клиента о потенциальных сбоях, тем самым улучшив общее впечатление.

Если проблема не решилась проактивно, на помощь должны прийти инструменты самообслуживания. Компаниям необходимо увеличить свои инвестиции в инструменты самообслуживания, относясь к самообслуживанию как к отдельному продукту, а не как к ИТ-проекту.

Проактивное урегулирование и самообслуживание должны составлять 70-80% взаимодействий клиента с брендом, если не больше. Это не только улучшает качество обслуживания, но и значительно снижает эксплуатационные расходы.





Сегодня для большинства организаций проактивное решение проблем и самообслуживание составляют гораздо меньшую часть обслуживания клиентов - и это ключевое изменение, которое необходимо совершить компаниям.

Индивидуальный подход

Исследования показывают, что в случае, если самообслуживание
не позволяет решить проблему, клиенты предпочитают
обращаться к живому агенту, а не к чат-боту.

Идея заключается в том, что, например, онлайн-видеочаты позволяют общаться лицом к лицу с агентами-экспертами, говорящими на соответствующем языке, понимающими культурные нюансы и решающими проблемы клиента.

Эти в высшей степени персонализированные моменты взаимодействия могут иметь огромное влияние на лояльность и общую пожизненную ценность клиента.

Действуя виртуально, современная служба поддержки будет состоять не из тысяч агентов, отвечающих на телефонные звонки 24/7, а в большей степени из профессионально обученных людей, работающих плечом к плечу с клиентами над решением проблем, которые невозможно решить с помощью автоматических каналов.

Благодаря интегрированной платформе данных, а также искусственному интеллекту, машинному обучению и предиктивной аналитике, предоставляющих актуальные знания о приоритетах, предпочтениях и «ближайших действиях», агенты получат возможность взаимодействовать с клиентами более информативными и персонализированными способами.



В соответствии с современными тенденциями, все большее количество организаций вкладывают средства в данную модель работы с «живым агентом»: современный контакт-центр, ориентированный на проактивное решение, самообслуживание и персонализированное взаимодействие с людьми.


Творческая идея #3
Эффективность будет измеряться исходя из бизнес-результатов, основанных на клиентском опыте.



В то время как мы даем переоценку современного контакт-центра, традиционные методы измерения производительности неизбежно меняется.

Вместо того чтобы просто смотреть на SLA, необходимо будет сосредоточится на бизнес-результатах, связанных с клиентским опытом и пожизненной ценностью клиента.

Представьте сегодняшний контакт-центр, где такие показатели, как среднее время обработки (AHT) и средняя скорость ответа (ASA), считаются святым Граалем управления производительностью.
Но в случае, если в организации есть управление данными, проактивное решение проблем и самообслуживание, среднее время обработки вызовов действительно увеличится, и это прекрасный показатель.

Почему?
По причине того, что в контакт-центре будущего единственными «звонками» в будут те сложные вопросы, которые невозможно решить через каналы самообслуживания.

Максимизируйте пожизненную ценность клиента и рост организации

Чтобы соответствовать стратегическим целям, ключевые показатели эффективности для сервисных агентов также должны быть изменены с акцентом на успешность первого взаимодействия с клиентом и качества обслуживания, а не на тактические показатели, такие как среднее время обработки.

К примеру: сбалансированная система измерения, более значительная в показателях лояльности клиентов; успешность первого взаимодействия с клиентом; и среднее время до взаимодействия (а не тактические меры, такие как среднее время обработки) смещает акцент организации на повышение ценности клиента в течение всей пожизненной ценности и способствует разрешению проблем во время разговора.

В рамках этой структуры более целенаправленное взаимодействие «один на один» приведет к более эффективному и персонализированному взаимодействию, и приведет к увеличению количества довольных и лояльных к бренду клиентов.

Лояльные к бренду клиенты покупают больше услуг, направляют рекомендации, рассказывают о своих впечатлениях в социальных сетях и повышают ценность бизнеса в целом.

Большинство организаций сосредоточены на цифровой трансформации без кардинального изменения операционных процедур и ключевых показателей эффективности. Несогласованное стимулирование и показатели эффективности только усугубляют исходную проблему: нестабильное обслуживание клиентов и, как следствие, неудовлетворенность.
Вот почему крайне важно, чтобы организации применяли новые подходы к обучению и управлению эффективностью, помогая превратить современный контакт-центр из «центра затрат» в стратегическое вложение: такое, которое максимизирует пожизненную ценность клиента и рост организации.



Творческая идея #4
Структуры работы на дому и эксплуатационная гибкость станут нормой
Современный контакт-центр полностью готов к тому, чтобы реагировать на потребности клиентов, с использованием людей, процессы и технологии.
Это контакт-центр, который одновременно является отказоустойчивым и избыточным благодаря основным возможностям, обеспечиваемым современными технологиями.
Как прямое следствие пандемии COVID-19, в обсуждениях первыми лицами компании или членами совета директоров преобладали непрерывность бизнеса и операционная гибкость.
Работа на дому теперь является стандартом, а не исключением.
По мере появления новых норм, все больше работы будет переводиться в «работу на дому», что обеспечит непрерывность бизнеса и повысит операционную гибкость.

Гибкий контакт-центр будущего.
Времена уже изменились.
Необходимость поддерживать цифровую связь со своими сотрудниками, клиентами и партнерами стала универсальной. Поэтому правительства, как на национальном, так и на местном уровнях, должны инвестировать в базовую физическую и цифровую инфраструктуру (доступ в Интернет, 5G). Компании также должны уделять приоритетное внимание своим инвестициям в инфраструктуру удаленной работы (устройство как услуга, облачные приложения, онлайн-сотрудничество, онлайн-обучение, кибербезопасность) для эффективного управления операциями.

4 важных критерия для обеспечения работы
Масштабируемость
Возможность быстрого масштабирования в ответ на изменения объемов имеет решающее значение для операционного управления в непростые времена. Кризисные периоды неизбежно приводят к увеличению объемов, и лучшие контактные центры обладают гибкостью, позволяя совершать взлёты и падения по мере необходимости. Ключевым моментом является поиск подходящих специалистов с соответствующими культурными и языковыми возможностями по доступной цене.
01
Безопасность
По мере того как мы переходим к структуре для работы на дому, необходимо адаптировать процедуры физической и информационной безопасности, чтобы обеспечить спокойствие клиентов и сотрудников.
02
Гео-универсальность
Способность сотрудников, работающих в контактных центрах, быстро переключаться на работу на дому имеет решающее значение во время кризиса. Но для того, чтобы это стало возможным, для плавного перехода необходимы подходящие технологии.
03
Оперативная гибкость
Широкий географический охват имеет решающее значение для оказания ориентированной на человека языковой поддержки. Местоположение партнеров также важно для выполнения определенных нормативных требований в зависимости от страны, в которой работает компания.
4
Как воплотить эти творческие идеи в жизнь?
Будущее контактных центров для клиентов уже здесь.

Но необходимо работать над использованием правильного сочетания людей, процессов и технологий, чтобы обеспечить взаимодействие конечных пользователей и лучшие бизнес-результаты.
Хотите обсудить статью?
Оставляйте заявку на участие в онлайн встрече!
Будет полезно, интересно и не скучно ;)
Нажимая кнопку "Оставить заявку", вы соглашаетесь с Правилами клуба и стоимостью участия, Политикой конфиденциальности и обработкой персональных данных и Пользовательским соглашением, а также подписываетесь на рассылку от StepbyStep.club
Made on
Tilda